都在骂美联航 但科技为什么没有能改善乘机体验

很多人都有过糟糕的乘机经历，更不用说上周末美联航3411航班发生的那起可怕事件了。为了给美联航的员工腾出空位，一名亚裔乘客被强制拖出飞机。

美国商业航空服务之所以成为现在这个状态，原因有很多，而科技业也不能置身于这件事外。美国媒体对此进行了分析：

硅谷人一直为自己的颠覆能力感到骄傲。Uber颠覆了出租车行业。Airbnb让住宿服务变得更便宜更方便。流媒体服务正在撼动有线电视。然而，航空业不仅坚决抵制用创新方式来改善客户服务，而且从很多方面来说，科技反而助长了航空业追逐利润的风气。

美联航3411航班事情涉及的一切因素——机票超售，没有为需要下机的乘客提供足够的补偿，拒绝立刻道歉——这种整体上的粗暴资本主义态度已经融入了航空业的商业模式。而且科技还在为这种商业模式推波助澜。

旅游搜索引擎根据机票价格而不是服务质量对航空公司评级。有了在线值机、机场自助值机服务和手机应用，航空公司可以用越来越少的工作人员为乘客提供服务。所以我们看到的丑陋情况是：在科技的帮助下，航空公司认为机票价格和利润高于一切，很少考虑服务质量、友善，甚至是乘客的尊严。

旅游业调查公司“大气研究组织”（Atmosphere Research Group）的总裁亨利·哈特韦尔特（Henry H. Harteveldt）说：“近40年来，航空业在客户服务方面的表现一直在稳步下滑。当时他也表示某些指标有所改进：准点率提高了，行李丢失率减少了，机票价格在持续降低。

低端乘客（即大多数人）享受到的舒适性和服务质量不断恶化。飞机座位放腿的空间不断缩小。航空公司开始为一些本应提供的“附加”服务收取费用。而乘客一直在忍受这一切。

哈特韦尔特说：“消费者显示了他们愿意为了节省钱而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空间，缺乏设施，平庸的客户服务，肮脏的飞机等。 航空业也在迎合这种愿望，提供更便宜的票价。”

一部分问题在于我们购买机票的方式。整个过程就是一桩无情的交易。当你在网上搜索航班时，你会寻找价格和出行时间，可能还会考虑一些航空公司的会员计划。客户服务 （也就是航空公司如何对待你）通常没有被视为交易的组成部分。

因此，航空公司几乎没有改变自己的动力。

“航空公司的高管会告诉你，他们不认为自己是服务公司。 他们希望华尔街将其视为工业公司，他们希望消费者将其视为运输提供商。客户服务不是航空公司关心的问题。”

你可以从美联航对3411航班事件的初步回应中看到这一点，该公司首席执行官奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）在一份声明中表示，“我很抱歉需要重新安排这些乘客。”语气非常冷淡。

在给员工的一封信中，他反复指出做错事情的是乘客，而不是美联航。毕竟，乘客因为这些麻烦获得了1000美元的美联航优惠券。这对乘客来说是一个很大的优惠。美联航的人在接受记者采访时说：他们已经多次“礼貌地要求乘客下机”，之后才有人打倒了他。

美联航真正做出道歉是两天之后（以及该公司的股票下跌之后）的事情了。穆诺兹周二在一份声明中说：“我们会承担全部责任，我们将努力纠正错误。”

乘客评分

科技能否改善航空公司的运作方式?有些人已经有了一些想法。

一个很明显的想法就是乘客评分。去年，旅游点评网站TripAdvisor开始提供航空公司评分功能。本周发布的新排名显示，整体来说，航空公司的平均评分为3.7分，满分为5分。

阿联酋航空和新加坡航空被评为世界上最好的航空公司。 也有两家美国航空公司登上了TripAdvisor的Top 10名单，它们是捷蓝航空和阿拉斯加航空。但是达美是唯一一家在TripAdvisor上获得认可的美国大型航空公司。美联航和美国航空连该网站的最低门槛都没有达到，但是该网站的全球飞行业务高级副总裁布莱恩o萨尔茨堡（Bryan Saltzburg）表示，这两家航空公司的情况已经有所改善。

可以想象，这样的评分有可能会促进航空公司改善质量。如果旅行搜索引擎不仅仅显示飞机票价，还显示评论者的警告 ：“这家航空公司可能会打得你口吐鲜血！” 可能就会改变你在订机票时的想法。

旅行搜索公司Kayak的联合创始人保罗·英格（Paul English）说：“旅行搜索过滤器是一个好主意 ，点击这个过滤器，你可能会多花一点点钱，但我们会推荐那些善待客户的航空公司。”

包月模式、自动驾驶车辆和Hyperloop

但那只是小打小闹。更大的颠覆方式是改变购买机票费用的方式。Netflix收取包月费用改变了DVD业务，而一些人认为，使用会员费用制度也可以从根本上改善飞行体验。

Teague设计公司（波音以及其他运输公司的合作伙伴）的首席品牌策略师德文o利德尔（Devin Liddell）表示：“之前我们曾经规划过一个包月式航空公司，基本上可以摆脱降低服务质量以提供最低票价的做法。”

一些初创企业尝试了包月模式，没有任何一家做成功。但航空业初创公司面临比较高的资本成本，利德尔说，如果一家成熟的航空公司试图摆脱以前的模式，改用一种新的商业模式，那可能会行得通。

你可能会觉得好奇，为什么一家航空公司要去尝试这样的事情。毕竟，航空公司的效益很好，尽管乘客对飞行体验感到不满意，但全球航空业的利润都在上扬。

但利德尔警告说，其他交通运输方式将会对航空业形成长期竞争。比如自动驾驶车辆让驾车变得更轻松，更舒适，有些航班将会面临它们的竞争。往返机场和办理手续都会花一些时间，开车去有些地方耗费的时间也差不多——比如从洛杉矶到旧金山。利德尔说，如果自动驾驶技术让驾驶变得更加舒适，很多人可能会放弃飞机，改坐汽车。

一个更长远的设想是Hyperloop——马斯克（Elon Musk）的超快速隧道旅行方式。这个想法的可行性还不确定，但如果它真的可行，那么航空公司就需要彻底改变他们的工作方式了。

不过就现在来说，它们对商业航空业务还不会构成威胁。在自动驾驶车辆和Hyperloop还不能与航空公司竞争的时候，航空公司就会满足于为你提供更差的服务，从而降低机票价格，因为web为你推荐的就是价格更低的航班。

从科技的角度来说，你想获得更好航空服务的唯一希望，就是好好利用智能手机摄像头和社交媒体。如果你被强行拖离一个航班，至少其他乘客还可以在Facebook上发布一个视频。